HMRC, nisan ayından itibaren yılda altı ay boyunca yardım hattını kapatacak

20 Mart 2024

‘Self-assessment’ (Öz değerlendirme) ve VAT (KDV) formlarının doldurulmasına yönelik telefon danışmanlığı, web hizmetleri lehine büyük ölçüde azaltıldı.

HM Revenue & Customs, ‘self-assessment’ yardım hattını yılın yarısı boyunca kalıcı olarak kapatırken, bazı vergi mükellefleri de vergi dairesiyle telefonda konuşamayacak.

Telefon hattı her yıl Nisan ve Eylül ayları arasında kapalı olacak. Sadece Ekim ve Mart ayları arasında “öncelikli sorguları” olan vergi mükelleflerine açık olacak. Diğer tüm arayanlar HMRC’nin web hizmetlerine yönlendirilecek.

HMRC, 8 Nisan’dan itibaren yürürlüğe girecek olan kalıcı değişikliklerin, “yardım hattı danışmanlarının desteği en çok ihtiyaç duyulan yere odaklamasına” olanak sağlayacağını söyledi. Bu karar, vergi dairesinin geçen yıl artan iş yüküyle başa çıkmakta zorlandığı için ‘self-assessment’ yardım hattını kapattığı ya da kısıtladığı bir dizi denemenin ardından geldi. Geçen yaz kapatma kararını sadece iki iş günü önceden bildirdiği için eleştirilmişti.

HMRC, geçen yılki mevsimsel denemenin başarılı olduğunu ve online hizmetlerine erişemeyen vergi mükelleflerinin yıl boyunca ekstra destek ekipleriyle konuşabileceklerini söyledi.

Milletvekilleri, vergi mükelleflerinin ve muhasebecilerin saatlerce bekletildiği ve bazılarının bir danışmanla konuşamadan telefonlarının kesildiği vergi dairesindeki kötüleşen müşteri hizmetlerini eleştirdi. Diğerleri ise posta yoluyla gönderilen sorulara yanıt almak için bir yıldan fazla beklediklerini bildirdi.

The Times’ın haberine göre, geçtiğimiz ay partiler arası kamu hesapları komitesi HMRC’nin performansının “tüm zamanların en düşük seviyesine” indiği uyarısında bulundu. Bu durum, politika değişiklikleri ve mali zorluklar nedeniyle giderek artan sayıda insanın vergi sisteminin içine çekilmesiyle ortaya çıktı.

Vergi memuru ayrıca VAT yardım hattını da kısıtlayarak her ay beyanname verme son tarihinden sadece beş gün önce açılmasını sağlayacak. Kazandıkça öde (PAYE) yardım hattı ise artık iadeler hakkında soru soran müşterilerin çağrılarını kabul etmeyecek.

HMRC genel müdür yardımcısı Angela MacDonald şunları söyledi: “Vergi mükelleflerinin parasının her poundunu en üst düzeye çıkarmalıyız. Online self-servisi benimsemek, daha fazla müşteriye yardımcı olmamızı ve ek kamu parası harcamadan müşteri hizmetleri düzeylerimizi geliştirmemizi sağlıyor.”

Chartered Institute of Taxation, öz değerlendirme yardım hattının yaz boyunca sürekli olarak kapatılması kararını şiddetle eleştirdi ve bunun yanlış beyanname sayısında artışa yol açabileceği uyarısında bulundu.

Enstitü Başkanı Gary Ashford şunları söyledi: “Kamu hesapları komitesi tarafından kendilerine yöneltilen eleştirilerden bu kadar kısa bir süre sonra ve sonuçsuz bir değerlendirme ışığında, HMRC’nin vergi mükelleflerine sağladıkları yardımda bu büyük kalıcı kesintileri yapmaya karar vermesi bizi derinden dehşete düşürdü. Verginin karmaşık olduğu ve insanların bazen yaptıklarının doğru olduğuna dair güvenceye ihtiyaç duydukları gerçeğinden kaçış yok.

“HMRC’nin dijital hizmetleri hala tam olarak işlevsel olmaktan uzaktır ve cevapları çevrimiçi olarak bulmak hala zor veya imkansız olabilir. Otomatik dijital hizmetler radikal bir şekilde iyileştirilemediği sürece, HMRC’ye vergi mükelleflerine tüm yıl boyunca telefonda ve web sohbetinde insan bir danışmandan iyi duyurulmuş yardım sağlamak için kaynak sağlanmalıdır.”

Başbakanlık sözcüsü, Rishi Sunak, HMRC’nin müşteri hizmetleri sicilini ve müşteri destek hattını kapatma kararını savundu; “Elbette HMRC’nin müşteri hizmetleri sicilinin iyi olduğunu düşünüyor. Ancak HMRC’nin karşılaştığı bazı zorluklarda yapılması gereken daha çok şey olduğunu da kabul ediyor.

“HMRC daha önce online platformlara yatırım yaparak artan müşteri çağrılarıyla nasıl başa çıkacağına dair planlarını ortaya koymuş ve online olarak kendilerine ulaşamayan halktan gelen çağrıları ele almak için daha fazla kapasite yaratmıştır”dedi.