Bir uçak bileti satın alıyorsunuz.
Üstelik sıradan bir bilet değil. “İptal edilebilir ve para iadesi” seçeneğini özellikle işaretliyor, bunun için ekstra 11 sterlin ödüyorsunuz. Çünkü size verilen mesaj açık: Eğer herhangi bir nedenle seyahatinizden vazgeçerseniz, paranızın iade edilebileceğini düşünüyorsunuz.
Biletiniz onaylanıyor. Her şey normal görünüyor.
Sonra bir ayrıntıyı fark ediyorsunuz: Uçuş tarihini yanlış seçmişsiniz.
Uçuştan yaklaşık bir ay önce durumu fark edip biletinizi iptal etmek istiyorsunuz.
İşte asıl hikâye burada başlıyor.
“İADE EDİLEBİLİR” DENİLEN BİLETİN İADESİ NEDEN BU KADAR ZOR?
Wizz Air’in internet sitesinde iptal işlemini bulmak adeta bir labirente dönüşüyor. Sonunda Booking.com üzerinden iptal işlemini gerçekleştirmeyi deniyorsunuz.
Size söylenen rakam ise yaklaşık 32 sterlin.
Oysa bilet için yaklaşık 100 sterlin ödemişsiniz.
Siz doğal olarak şunu soruyorsunuz:
“Ben özellikle iptal ve para iadesi hakkı veren seçeneği satın aldım. Uçuşa daha yaklaşık bir ay var. Neden ödediğim paranın tamamını alamıyorum?”
Üstelik alternatif olarak, nakit iade mümkün değilse, en azından ödediğiniz gerçek bilet bedeli kadar bir seyahat kredisi veya alışveriş kuponu verilmesini talep ediyorsunuz.
Fakat bu talebiniz de kabul edilmiyor.
Sonuç?
Yaklaşık 100 sterlinlik ödemenin karşılığında 32 sterlin.
Aradaki yaklaşık 68 sterlinin akıbetini anlamaya çalışıyorsunuz.
İşte tüketici açısından en ağır his de burada ortaya çıkıyor:
“Ben ne satın aldım?”
İptal hakkı satın aldığınızı düşünüyorsunuz. Fakat iptal etmek istediğinizde, bu hakkın kapsamı konusunda bambaşka bir gerçekle karşılaşıyorsunuz.
Bir tüketici olarak kendinizi kandırılmış, çaresiz ve şirketin kuralları karşısında tamamen güçsüz hissediyorsunuz.
BİR SONRAKİ UÇUŞTA İSE BAGAJ KRİZİ
Yaşadığınız ilk hayal kırıklığından sonra mecburen yeni bir bilet satın alıyorsunuz.
Ertesi gün havalimanına gidiyorsunuz.
Check-in işlemleri sırasında Wizz Air görevlisinin talimatıyla bavulunuzu tartıya koyuyorsunuz.
Bavulu gören görevli amirini çağırıyor.
Ve size bavulun fazla büyük olduğu söyleniyor.
Siz ise bagaj için zaten ödeme yaptığınızı belirtiyorsunuz.
“Gerekirse bavulu alt bagaj olarak teslim edebilirim” diyorsunuz.
Fakat kabul edilmiyor.
Önünüze başka bir seçenek konuluyor:
75 sterlin daha ödeyin.
Aksi takdirde uçağa alınmayacağınız ifade ediliyor.
O anda yolcunun pazarlık gücü nedir?
Neredeyse hiç.
Çünkü havalimanındasınız.
Uçağın kalkmasına saatler, belki dakikalar var.
Biletiniz elinizde.
Planınız yapılmış.
Bagajınız yanınızda.
Ve size fiilen şu seçenek bırakılıyor:
“Öde ya da uçma.”
Sonunda 75 sterlini daha ödüyorsunuz.
Çünkü uçağa binmek zorundasınız.
Ama insanın aklında şu soru kalıyor:
Bir yolcunun çaresiz olduğu bir anda, ona sunulan seçenek gerçekten bir “seçenek” midir?
PİYASANIN YENİ MODELİ: YOLCU MU, GELİR KAYNAĞI MI?
Bütün bunlar yaşanırken insan ister istemez daha büyük bir soruyu sormaya başlıyor.
Havayolu şirketleri yolcularını gerçekten müşteri olarak mı görüyor?
Yoksa yolcu, bilet ücretinden bagaja, koltuk seçiminden değişiklik bedellerine kadar sürekli yeni ücretlerin çıkarılabileceği bir gelir kalemi haline mi geldi?
Ucuz havayolu modeli elbette belli bir ekonomik mantığa dayanabilir.
Düşük bilet fiyatı, ek hizmetlerin ayrıca ücretlendirilmesi…
Bunların hepsi anlaşılabilir.
Ancak sorun, tüketicinin kendisine ne satın aldığının açık biçimde anlatılmadığı veya satın aldığını düşündüğü bir hakkı kullanmaya çalıştığında beklemediği engellerle karşılaştığı noktada başlıyor.
Çünkü tüketici yalnızca bir koltuk satın almıyor.
Aynı zamanda güven satın alıyor.
UÇAĞA BİNMEK NEDEN BİR SINAVA DÖNÜŞTÜ?
Ve sonra uçağa biniyorsunuz.
Koltuklar dar.
Diz mesafesi sınırlı.
İnsanlar saatler boyunca neredeyse birbirlerinin üzerine oturur vaziyette seyahat ediyor.
Özellikle uzun uçuşlarda bu durum yalnızca konfor meselesi olmaktan çıkıyor.
İnsan kendisine şu soruyu soruyor:
“Bu kadar para öderken neden kendimi sürekli bir şeyleri kaybetme korkusu içinde hissediyorum?”
Bagaj hakkı.
Koltuk hakkı.
İptal hakkı.
Değişiklik hakkı.
İade hakkı.
Her şeyin bir bedeli var.
Ve tüketici, seyahatin her aşamasında yeni bir ücretle karşılaşmaktan endişe ediyor.
Bütün bunların üzerine bir de şikâyet ettiğinizde kendinizi daha fazla baskı altında hissediyorsanız, ortada yalnızca bir uçuş problemi değil, çok daha büyük bir tüketici meselesi vardır.
ASIL MESELE 68 VEYA 75 STERLİN DEĞİL
Belki mesele yalnızca 68 sterlin değildir.
Belki mesele yalnızca 75 sterlinlik ek bagaj ödemesi de değildir.
Asıl mesele, tüketicinin karşısındaki dev şirket karşısında ne kadar söz sahibi olabildiğidir.
Bir tarafta milyarlarca sterlinlik havacılık sektörü, karmaşık sözleşmeler, uzun şartlar ve koşullar, müşteri hizmetleri prosedürleri ve otomatik sistemler var.
Diğer tarafta ise uçağa yetişmeye çalışan, biletini almış, parasını ödemiş sıradan bir yolcu.
Şirketin kuralı vardır.
Sistemi vardır.
Hukuk departmanı vardır.
Müşteri hizmetleri vardır.
Peki yolcunun neyi vardır?
Çoğu zaman yalnızca bir telefon ekranı, bir rezervasyon numarası ve itiraz etmeye çalışırken harcadığı saatler…
İşte tam da bu nedenle havayolu şirketlerinin tüketiciye karşı yalnızca “kurallara uygunluk” açısından değil, “adil uygulama” açısından da hesap vermesi gerektiğine inanıyorum.
Çünkü bir uygulamanın sözleşmede bir şekilde yer alması, onun tüketici açısından mutlaka adil, anlaşılır veya makul olduğu anlamına gelmeyebilir.
YOLCU SESİNİ ÇIKARDIĞINDA NE OLUR?
Bir başka endişe ise daha da ciddi.
Tüketiciler bazen haklarını ararken şirket tarafından “kara listeye alınmak”, gelecekte uçuşlarının engellenmesi veya çeşitli yaptırımlarla karşılaşmak gibi tehditlerle karşı karşıya kaldıklarını hissedebiliyor.
Bu tür bir atmosferin oluşması bile başlı başına rahatsız edicidir.
Çünkü tüketicinin hakkını aramasından korkmaması gerekir.
Bir yolcu şirketi eleştirebilmeli.
Şikâyet edebilmeli.
İtiraz edebilmeli.
Parasının hesabını sorabilmeli.
Ve bütün bunları yaparken “Bir daha bu şirketle uçamazsam?” korkusu yaşamamalıdır.
TÜKETİCİ SADECE PARA ÖDEYEN BİR NUMARA DEĞİLDİR
Havayolu şirketleri unutmasın:
O biletin arkasında bir insan var.
Bir ailesi var.
Bir işi var.
Bir seyahat planı var.
Bir bütçesi var.
Ve en önemlisi, hakkı var.
Tüketici, şirketin bilgisayar sistemindeki bir rezervasyon numarasından ibaret değildir.
Bir müşteri, sadece ödeme yapan bir kart değildir.
Bir yolcu, havayolunun gözünde yalnızca koltuk doluluk oranına eklenen bir rakam olmamalıdır.
İnsan onuruna yakışan bir hizmetin temelinde yalnızca “şartlar ve koşullar” değil, açıklık, dürüstlük, makuliyet ve saygı da bulunmalıdır.
SON SÖZ: UCUZ BİLETİN GERÇEK BEDELİ NEDİR?
Bugün havayolları “ucuz bilet” satıyor olabilir.
Ama tüketicinin sorması gereken soru artık yalnızca:
“Bilet kaç para?”
olmamalıdır.
Asıl soru şudur:
“Bileti aldıktan sonra bana daha ne kadar ödeme yaptırılabilir?”
İptal hakkı için para ödüyorsunuz.
İptal etmek istediğinizde beklediğiniz iade gerçekleşmiyor.
Yeni bilet almak zorunda kalıyorsunuz.
Bagaj için ödeme yapıyorsunuz.
Havalimanında bagajınızla ilgili yeni bir ücretle karşılaşıyorsunuz.
Ve bütün bunların sonunda dar bir koltuğa oturup, saatlerce uçuyorsunuz.
Sonra kendinize şu soruyu soruyorsunuz:
Ben gerçekten ucuz bir uçak bileti mi aldım?
Yoksa başlangıçta düşük görünen fiyatın üzerine, seyahatin her aşamasında eklenen ücretlerle çok daha pahalı bir yolculuk mu satın aldım?
Benim yaşadığım olayın ardından vardığım sonuç açık:
Tüketici, havayolu şirketlerinin karşısında çaresiz bırakılmamalıdır.
Bir şirketin büyüklüğü, müşterisinin sesini küçültmemelidir.
Bir biletin fiyatı düşük olabilir.
Ama tüketicinin değeri hiçbir zaman düşük olmamalıdır.
Çünkü havayolu şirketlerinin unutmaması gereken en önemli şey şudur:
Uçağı siz işletiyor olabilirsiniz; ancak o uçağın içindeki insanlar sizin gelir tablonuzdaki rakamlardan ibaret değildir.
Onlar müşteridir.
Onlar tüketicidir.
Ve onların da hakları vardır.
BİR DE BİLET FİYATLARINDAKİ “AKIL ALMAZ” DENGESİZLİK VAR
Bütün bunlara bir de havayolu şirketlerinin uyguladığı bilet fiyatlandırma sistemini eklemek gerekiyor.
Çünkü tüketicinin karşı karşıya kaldığı sorun yalnızca iptal ücretleri veya bagaj bedelleri değil.
Bilet fiyatlarının kendisi de başlı başına bir tartışma konusu.
Aynı güzergâhta, aynı uçakla, aynı koltukta seyahat edeceğiniz halde, gidiş bileti son derece makul bir fiyata satılırken dönüş biletinin bir anda 5, hatta 10 kat daha pahalı hale geldiğini görebiliyorsunuz.
Bir yönde £30-£40…
Diğer yönde £200, £300, hatta daha fazla.
Peki neden?
Elbette havayolları arz-talep dengesi, doluluk oranı, sezon, uçuş tarihi ve rezervasyon yoğunluğu gibi faktörlere göre fiyatlarını değiştirebilir.
Ancak tüketicinin karşısında ortaya çıkan tablo bazen öylesine uç bir noktaya geliyor ki insanın aklına ister istemez şu soru geliyor:
Bu gerçekten serbest piyasa fiyatlandırması mı, yoksa yolcunun mecburiyetinden yararlanılan bir sistem mi?
Çünkü özellikle gidiş biletini bir şekilde ucuza satın alan yolcu, dönüş tarihine geldiğinde başka bir gerçekle karşılaşabiliyor.
Diyelim ki bir biletin gidişi £40.
Aynı güzergâhın dönüşü £250.
Yolcunun çoğu zaman başka seçeneği yok.
Çünkü kişi zaten gittiği yerde.
Geri dönmek zorunda.
İşte tam bu noktada “ucuz havayolu” kavramının da yeniden sorgulanması gerekiyor.
Ucuz olan nedir?
İlk ekranda görünen bilet fiyatı mı?
Yoksa yolcunun seyahatini tamamlayabilmesi için sonunda ödemek zorunda kaldığı toplam para mı?
TÜKETİCİ FİYATI KARŞILAŞTIRABİLİYOR MU?
Modern havayolu sisteminde fiyatlar sürekli değişiyor.
Aynı uçuşu sabah farklı, akşam farklı bir fiyata görebiliyorsunuz.
Bir gün £50 olan bilet, birkaç gün sonra £120 olabiliyor.
Bir başka gün ise aynı koltuk £200’e çıkabiliyor.
Bu fiyatlandırma modelinin ticari gerekçeleri olabilir.
Ancak tüketicinin anlayamadığı nokta şu:
Bir biletin gerçek maliyeti nedir?
Çünkü ekrana ilk baktığınızda gördüğünüz rakam çoğu zaman yolculuğun son maliyeti olmayabiliyor.
Bagaj…
Koltuk seçimi…
Bilet değişikliği…
İptal…
Öncelikli biniş…
Ve daha pek çok ek hizmet.
İngiltere’de Competition and Markets Authority (CMA), tüketicinin ürünün toplam fiyatını önceden ve açık biçimde görebilmesinin gerektiğini özellikle vurguluyor. Zorunlu ücretlerin satın alma sürecinin ilerleyen aşamalarında ortaya çıkarılması, “drip pricing” olarak tanımlanan ve tüketici hukukunda yasaklanan uygulamalar kapsamında değerlendirilebiliyor.
Civil Aviation Authority (CAA) da havayollarının uçuş fiyatlarını açık ve adil biçimde göstermesi; kaçınılmaz vergi, ücret, ek ücret ve harçların toplam fiyat içinde belirtilmesi gerektiğini söylüyor.
O halde soru basit:
Tüketici ekranda £40 gördüğünde gerçekten £40’lık bir seyahat mi satın alıyor?
Yoksa £40’lık bir “giriş fiyatı” gösterilip, yolculuğun gerçek maliyeti daha sonra mı ortaya çıkıyor?
“UCUZ BİLET” REKLAMI NE KADAR UCUZ?
Havayollarının reklamlarında bazen inanılmaz derecede düşük rakamlar görüyoruz.
“£19.99’dan başlayan fiyatlarla.”
“£29.99.”
“£39.99.”
Tüketici doğal olarak bakıyor.
Ama gerçek yolculuk söz konusu olduğunda tablo değişiyor.
Bagaj ekliyorsunuz.
Koltuk seçiyorsunuz.
Tarih değişiyor.
İptal seçeneği istiyorsunuz.
Ödeme aşamasına geliyorsunuz.
Ve başlangıçta £30 görünen yolculuk, sonunda £100, £150 veya daha yüksek bir rakama ulaşabiliyor.
Üstelik dönüş biletini de almak zorundaysanız, fiyatlandırmadaki dengesizlik çok daha çarpıcı hale gelebiliyor.
Gidiş £30. Dönüş £250.
Bu durumda tüketicinin sorması gereken soru şudur:
“Ben gerçekten ucuz bilet mi aldım, yoksa sadece ucuz görünen bir bilet mi gördüm?”
YOLCU NEDEN HER SEFERİNDE DAHA FAZLA ÖDEMEK ZORUNDA?
İşte benim yaşadığım Wizz Air deneyimi de tam bu tartışmanın içine oturuyor.
Önce yaklaşık £100 ödüyorum.
İptal edilebilir ve para iadesi seçeneği için ayrıca £11 ödüyorum.
Sonra bilet tarihini yanlış seçtiğimi fark ediyorum.
İptal etmek istediğimde yaklaşık £32 iade alabileceğim söyleniyor.
Yaklaşık £68’lik fark ortada kalıyor.
Sonra yeniden bilet almak zorunda kalıyorum.
Havalimanına gidiyorum.
Bagajım için ayrıca £75 ödemek zorunda kalıyorum.
Ve sonunda insan ister istemez şu soruyu soruyor:
Bu yolculuğun bana gerçek maliyeti ne oldu?
İlk satın alma ekranındaki rakam mı?
Yoksa şirketin seyahat boyunca karşıma çıkardığı bütün ücretlerin toplamı mı?
İşte tüketici açısından asıl mesele budur.
HAVAYOLLARININ EN BÜYÜK GÜCÜ: YOLCUNUN MECBURİYETİ
Bir havayolu şirketinin elindeki en büyük güç yalnızca uçağı işletiyor olması değildir.
Asıl güç, yolcunun çoğu zaman başka seçeneğinin olmamasıdır.
Havalimanındasınız.
Uçağın kalkmasına birkaç saat kalmış.
Biletiniz alınmış.
Otele ödeme yapılmış.
İş programınız belli.
Aileniz sizi bekliyor.
Ve o anda karşınıza £75’lik yeni bir ücret çıkıyor.
Ne yapacaksınız?
Uçağı kaçırıp bütün seyahatinizi mahvetmek mi?
Yoksa parayı ödeyip devam etmek mi?
Çoğu insan ikinci yolu seçmek zorunda kalacaktır.
İşte bu nedenle tüketici açısından “ödemeyi kabul etti” demek her zaman meselenin tamamını anlatmaz.
Bazen tüketici ödeme yapmayı seçmez. Ödemek zorunda bırakıldığı için öder.
Bu ikisi arasında çok büyük bir fark vardır.
ARTIK SORULMASI GEREKEN SORU ŞU
Havayollarının kâr etmesine kimse karşı değil.
Şirketler para kazanacak.
Uçaklar dolacak.
Fiyatlar arz ve talebe göre değişecek.
Bunların hepsi piyasa ekonomisinin parçası.
Ancak tüketicinin de şeffaflık, açıklık ve adil muamele talep etme hakkı var.
İngiltere’deki tüketici koruma kuralları da tam olarak bu nedenle fiyatların açık ve anlaşılır olmasını, zorunlu ücretlerin tüketiciden gizlenmemesini ve toplam fiyatın mümkün olduğunca baştan gösterilmesini öngörüyor.
Dolayısıyla artık tartışmamız gereken yalnızca:
“Bilet ne kadar?”
değil.
Asıl soru:
“Bu yolculuk bana toplamda ne kadara mal olacak ve bunu bileti satın almadan önce gerçekten anlayabiliyor muyum?”
Çünkü tüketicinin görmek istediği şey reklam fiyatı değil.
Gerçek fiyat.
Ve belki de havayolu sektörünün bugün kendisine sorması gereken en önemli soru şudur:
YOLCUYU MÜŞTERİ OLARAK MI GÖRÜYORSUNUZ, YOKSA HER AŞAMADA PARA ÇEKİLECEK BİR KART OLARAK MI?
Benim yaşadıklarımın ardından bende oluşan duygu tam olarak budur.
Bilet satın alıyorum.
İptal hakkı için ödeme yapıyorum.
İptal etmek istediğimde beklediğim iadeyi alamıyorum.
Yeni bilet satın alıyorum.
Bagaj için ödeme yapıyorum.
Havalimanında yeniden ödeme yapıyorum.
Sonra dar bir koltuğa oturup saatlerce seyahat ediyorum.
Ve bütün bunların sonunda hâlâ şirketin gözünde bir müşteri değil, bir sonraki ek ücretin potansiyel ödeyicisi olduğumu hissediyorsam, burada yalnızca benim yaşadığım kişisel bir problem yoktur.
Burada sorgulanması gereken bir sistem vardır.
Ve tüketicinin artık şu soruyu sormasının zamanı gelmiştir:
“Ucuz havayolu gerçekten ucuz mu?”
Yoksa ucuz olan yalnızca reklamda gördüğümüz ilk rakam mı?
Çünkü bir biletin gerçek fiyatı, satın alma düğmesine bastığınız anda değil;
uçaktan indiğiniz anda cebinizden çıkan toplam para ile ölçülür.
Türkçe
العربية
English
Deutsch
Ελληνικά
עִבְרִית
Русский
Українська
