Hükümetten dijital atak; uzun kuyruklar ve evrak dönemi bitiyor

19 Ocak 2026

Birleşik Krallık hükümeti, milyonlarca kişinin kullandığı kamu hizmetlerini modernleştirmek ve vatandaş deneyimini iyileştirmek amacıyla CustomerFirst adlı yeni bir birimi hayata geçiriyor.

Department for Science, Innovation and Technology (DSIT) bünyesinde kurulan yeni yapı, kamu hizmetlerinde gecikmeleri azaltmayı, süreçleri sadeleştirmeyi ve teknolojiyi daha etkin kullanmayı hedefliyor.

17 Ocak 2026 tarihinde duyurulan girişim kapsamında, uzun telefon kuyrukları, tekrarlanan form doldurma süreçleri ve yoğun bürokrasinin azaltılması amaçlanıyor. Hükümet, teknoloji ve özellikle yapay zekâ destekli çözümlerle kamu hizmetlerinde daha hızlı ve verimli bir yapı oluşturmayı planlıyor.

Özel Sektör Deneyimi Kamuya Taşınıyor

CustomerFirst birimi, daha önce Monzo’da görev yapan Tristan Thomas liderliğinde faaliyet gösterecek. Birimin ilk eş başkanlığını ise enerji şirketi Octopus Energy’nin CEO’su Greg Jackson üstlenecek. Yapı, kamu sektöründeki deneyimli kadrolarla özel sektörde dönüşüm süreçlerine liderlik etmiş uzmanları bir araya getirerek, kamu hizmetlerini baştan sona yeniden tasarlamayı hedefliyor.

Hükümet, özel sektörde bankacılık, e-ticaret ve enerji alanlarında sunulan yüksek müşteri hizmeti standartlarının, kamu hizmetlerine de uyarlanmasını amaçlıyor. Octopus Energy örneğinde, üretken yapay zekâ araçlarının müşteri e-postalarının yüzde 35’inin hazırlanmasına katkı sağladığı, bekleme sürelerini ciddi ölçüde azalttığı ve yüzde 70 müşteri memnuniyeti oranına ulaşıldığına dikkat çekiliyor.

İlk Pilot Kurum: DVLA

CustomerFirst ile ilk iş birliğine giden kurum, Driver and Vehicle Licensing Agency (DVLA) oldu. DVLA, sürücü belgeleri, araç tescili ve diğer motorlu taşıt hizmetleri kapsamında her yıl milyonlarca vatandaşla temas kuruyor.

Yeni çalışma kapsamında DVLA’nın müşteri etkileşim süreçleri köklü biçimde ele alınacak; yapay zekâ destekli araçlar ve dijital çözümlerle sürücülere daha hızlı ve kolay hizmet sunulması hedeflenecek. DVLA’daki dönüşümün, diğer kamu kurumları için örnek bir model oluşturması planlanıyor.

DVLA CEO’su Tim Moss, program kapsamında daha gelişmiş dijital hizmetler sunmaktan memnuniyet duyduklarını belirterek, vatandaşların beklentilerine uygun yeni nesil hizmetler geliştirmeye devam edeceklerini ifade etti.

4 Milyar Sterline Kadar Tasarruf Hedefi

Hükümet, hizmetlerin telefon, posta veya yüz yüze yerine dijital kanallar üzerinden yürütülmesinin, 4 milyar sterline kadar tasarruf potansiyeli sunduğunu belirtiyor. CustomerFirst’in yalnızca vatandaşlara değil, hizmet sunan kamu çalışanlarına da daha iyi araçlar sağlayarak iş yükünü azaltması ve verimliliği artırması amaçlanıyor.

Dijital Devlet Bakanı Ian Murray, vatandaşların kamu hizmetleriyle etkileşiminde yaşanan gecikmelerin ve karmaşık süreçlerin caydırıcı olduğunu belirterek, “CustomerFirst ile kamu hizmetlerini modern hayatın gereklerine uygun, hızlı ve stressiz hale getirmeyi hedefliyoruz” dedi.

Ulaştırma Bakanlığı’ndan sorumlu Bakan Simon Lightwood ise özellikle sürücülere yönelik hizmetlerde, tekrar eden işlemlerin ve uzun bekleme sürelerinin azaltılacağını vurguladı.

Kimse Geride Bırakılmayacak

Hükümet, dijitalleşme sürecinde yaşlılar ve teknolojiye erişimi sınırlı olanlar dâhil olmak üzere kimsenin geride bırakılmayacağını belirtiyor. Telefonla ve yüz yüze hizmet seçenekleri, ihtiyaç duyanlar için devam edecek.

CustomerFirst, aynı zamanda Modern Dijital Devlet Yol Haritası kapsamında yürütülen daha geniş bir dönüşümün parçası olarak değerlendiriliyor. Bu kapsamda planlama sistemlerinin dijitalleştirilmesi, sosyal yardımların ve vergilerin daha kolay yönetilmesi gibi birçok alanda kullanıcı deneyiminin merkezde olduğu bir yapı hedefleniyor.

Hükümet ayrıca, hizmet tasarımı, çözüm mimarisi ve ürün yönetimi alanlarında deneyimli uzmanları bu dönüşüm sürecine katılmaya davet etti.

 

kaynak: GOV